Cometer erros é um problema que afeta qualquer tipo de negócio. Para não deixar que isso aconteça, você deve sempre se espelhar em hotéis pelo mundo, que prezam pela inovação na hotelaria e não cometem erros básicos com seus hóspedes, tendo sempre uma boa solução para cada problema que possa aparecer no seu hotel.
Aqui você vai saber mais sobre isso. Boa leitura!
Erros que atrapalham o crescimento de hotéis e pousadas
Hotéis inovadores, que focam na criatividade na hotelaria, não se deixam cometer erros básicos de atendimento e estrutura. Pensando nisso, separamos 5 erros que acabam sendo cometidos por hotéis e pousadas. Confira!
1. Atendimento inadequado
O atendimento inadequado é um dos principais erros cometidos pelos hotéis, no Brasil e no mundo. Infelizmente, ou felizmente, a informação sobre esse tipo de problema acaba se espalhando muito rápido entre os clientes, tendo em vista as classificações online e as indicações entre amigos, algo que acaba prejudicando a reputação do local.
É preciso sempre ter muita educação com os hóspedes, para que eles entendam que são prioridade no seu hotel. É importante evitar tratar os clientes com informalidade e desatenção, em lugar disso, faça com que seus pedidos, questionamentos e solicitações sejam resolvidos com prestatividade por parte da equipe do hotel.
Além disso, a rapidez do atendimento é um fator que faz com que os hóspedes gostem muito do hotel. Problemas acontecem em qualquer lugar, mas é preciso resolvê-los com agilidade para que os clientes do hotel não fiquem esperando pela resolução. Passar o problema de mão em mão entre os funcionários, também é uma péssima prática e deve ser evitada a todo custo.
É importante que haja um bom treinamento em relação aos colaboradores do local, para que eles possam atender os clientes de maneira cordial, amistosa e respeitosa. O treinamento serve para que os colaboradores não fiquem em dúvida sobre como proceder em determinadas situações e consigam oferecer um atendimento de qualidade para os clientes.
2. Despreparo do pessoal
Os colaboradores do hotel devem estar sempre apresentáveis, bem-vestidos, com os cabelos e unhas limpos, barbas feitas se for o caso, entre outros detalhes. Isso serve para passar uma imagem de limpeza e organização ao hotel. Dessa forma, caso os funcionários não tomem esse tipo de cuidado, os clientes podem se sentir desconfortáveis e terem uma má impressão do local.
É preciso que os uniformes estejam em bom estado também, sem rasgos, manchas e tenham o tamanho adequado. Você não quer passar uma impressão de um ambiente sujo ou despreparado, não é mesmo?
3. Descuidos com a higienização
A higienização do hotel deve ser uma prioridade a todo momento. É preciso que as áreas comuns como piscinas, hall de entrada, recepção, restaurante, entre outros, sejam higienizadas sempre que possível. Isso faz com que os hóspedes sintam-se melhores dentro do hotel e tenham a consciência de que o local é asseado e higienizado.
Outro ponto importante a respeito da higienização diz respeito aos quartos do hotel. É preciso que as roupas de cama estejam limpas sempre que os hóspedes chegarem, assim como o chão, as paredes e o teto também devem estar livres de mofo e teias de aranha.
Para que a higienização seja feita de maneira adequada, é recomendado que o hotel tenha uma boa equipe de limpeza, que preze sempre pela continuidade da manutenção da higiene e não se descuide com facilidade. Além disso, o pessoal da limpeza deve ser discreto e sutil, de modo a não atrapalhar os hóspedes em horários inapropriados.
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4. Cobranças indevidas
Quando você tem qualquer tipo de empreendimento, inclusive um hotel, é preciso que as cobranças sejam sempre realizadas de maneira focada e com a certeza de não cometer qualquer tipo de equívoco. Errar na hora de fazer uma cobrança é um dos erros que mais chateia os clientes e podem afastá-los do seu hotel.
Quando algum serviço extra for contratado, é importante sempre confirmar com o hóspede se ele tem certeza do que está pedindo, de uma forma sutil, é claro. Assim ele não terá surpresas quando a conta final da estadia for cobrada. Descrever as despesas por extenso no relatório final de hospedagem, bem como o horário em que o serviço foi solicitado, também ajuda a evitar enganos.
Além disso, é sempre muito importante confirmar mais de uma vez o número do quarto e o nome do cliente que solicita algum serviço extra. Infelizmente, não é incomum que os colaboradores coloquem solicitações em outros quartos, por engano, fazendo com que um dos hóspedes tenha uma cobrança indevida em seu nome, o que gera um grande transtorno.
5. Ofertar o que não vai cumprir
Nunca oferte o que você sabe que não pode cumprir. Se você oferece um serviço de café da manhã completo, certifique-se de que o seu buffet vai contemplar tudo que o seu hóspede espera. Se você ofertar a utilização de uma piscina térmica, verifique se o motor está funcionando e se a manutenção do espaço está disponível.
Quando você oferece um diferencial, o cliente sente que está pagando pela possibilidade de utilizar esse diferencial. Assim, é necessário que você realmente tenha ele disponível. Imagine um cliente que vai com toda a família para o seu hotel e conta para os filhos que eles poderão utilizar o serviço X, com certeza eles ficarão muito decepcionados se esse serviço não estiver disponível.
Erros acontecem
Erros acontecem em qualquer tipo de empreendimento, mas cabe a você corrigir esses erros sempre que possível e fazer de tudo para evitá-los no seu hotel ou pousada. Este post serviu para te mostrar alguns erros comuns que podem acontecer. Aproveite essas informações para não cometer nenhum desses erros e oferecer o melhor para os seus clientes.
Saiba também sobre as redes sociais e suas vantagens no mercado hoteleiro e todos os gatilhos mentais que te ajudam a fechar mais reservas e manter o seu hotel sempre lotado.
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